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生活服务互联网化:重在品质、服务和用户

2014-10-20 eNet&Ciweek

  在生活服务领域,互联网化的浪潮同样在如火如荼的推进,从早期的团购,到后来的打车,再到最近的租房、洗衣、婚恋交友行业。每一个单一的行业之中,又同时牵扯和覆盖到多个产业链,甚至还存在供应链的整合调整。为了更加深入地了解互联网在生活服务领域的推进,厘清它的发展脉络,以及企业在这一过程中的变革和适应,本刊记者采访了自如CEO熊林,荣昌洗衣董事长张荣耀和世纪佳缘副总裁张亚红。

  自如熊林:品质成就产品

  熊林在2010年加入链家自如之前,在联想和IBM做过管理和咨询工作,因此在采访前我也曾设想过一个管理出身的人在谈话风格上的特征:逻辑性和控制力。而在采访中也印证了这一点。

  在熊林看来,大家为之欢呼雀跃的互联网和移动互联网的浪潮并没有什么值得大惊小怪的地方。第一,长期浸淫在互联网之中的他一直是跟随着时代的脚步,并不认为互联网有一个十分明确的爆发节点,从零到数十亿的互联网用户,以及企业拥抱互联网,是一个循序渐进,潜移默化的过程,而非一蹴而就。第二,自如从诞生之日起便是一个全新的商业模式,对于信息技术、互联网、移动互联网、自媒体、网络媒体的利用已经形成了一套长期的规划。

  谈到自如,熊林迅速地梳理出了三大业务模块:后端的房屋生产管理系统,完善高效的服务体系,以及最终的客户--自如客。这三者最核心的部分则可以用一个词概括,那就是品质。

  在熊林看来房屋生产管理系统是被外界所忽视的部分。在自如网站上线之前,团队花费了将近六个月的时间打造和设计一款适用于自如的信息化管理系统:兼容个性化订单式生产和大批量规模化生产。近十万间房屋,16万的客户,还有每月新增的将近1000套房子,从房屋的采购,到完成产品化,涉及装修,家具、家电的装配,质量检验等多个业务流程,这中间需要统筹和协调多个产业链,对于任何一个企业都是一项艰巨的任务。但是,自如做到了,尽管这使得自如在前期的营销推广上显得更加克制和谨慎。在信息系统上巨大的资源投入反过来赋予了自如很大的优势:房屋生产、交付和维护过程变得明细可控,整体的运营可以有条不紊。三年多的时间里,自如在管理系统上稳扎稳打,在后续快速的扩张中更加自信从容。

  服务的时效性和移动化是熊林给自如服务体系的整体规划。呼叫中心和服务调度系统保证了服务的响应时间,移动终端在保洁维修人员中的普及利用保证了服务的可追踪,而互联网的自主化延伸了服务的时间跨度和订单提交的灵活性。

  品质作为自如的品牌基因,渗透在房屋生产管理系统和服务体系之中,“自如客”亦不例外。这其中就涉及到对客户的筛选,对客户信息的精细化管理,以及一整套的信誉体系。作为产品和服务的最终享受者,“自如客”也有着不同于传统“租客”的意义。在游历日本、英国、美国等地后,尤其是美国年轻人对待租房的态度给了熊林很大的触动:原来租房也可以如此从容,如此自如,完全没有国人那种居无定所的无归属感。而从时间、经济安排和房屋品质上来讲,租房对于年轻人也是一种很好的生活方式。也正是基于这一个简单的想法,熊林先是通过高效的管理和服务体系交付了高品质的房屋,之后开始着力通过丰富的线上线下活动给自如注入更多的社区文化,打造一个全北京最大的社区--自如。

  对于潜心准备了多年的自如来说,今年更像是到了一个全面收获的节点,也意味着将会有更多的年轻人享受到高品质的住房,以梦为马。

  荣昌e袋洗张荣耀:便宜、方便、娱乐乃移动互联网的三大要素

  荣昌洗衣的总部位于北京城东的一座公园内,安静宜人。这里同时也是荣昌e袋洗O2O示范基地。在采访开始之前,我照例参观了整个洗衣的流程:从用户袋装衣物送至工作台拆封录像,衣物分拣,到各式大型洗衣器械,再到衣物封装。整个过程繁忙而有序。

  参观完毕,荣昌洗衣的董事长张荣耀开门见山地指出了移动互联网与PC互联网的最本质区别:后者是一种科技手段,是一种工具,而前者则已彻底隐形化、生活化和娱乐化,它的存在感几近于无,完全地融入了人类的生活之中。这也印证了苹果的设计总监乔纳森·伊夫所说的“科技的魅力在于它化繁为简,臻于无形”,在移动互联网时代,尤其如此。

  洗衣行业在外人看来有着浓厚的传统行业的味道,而对于在这一领域耕耘了24年的荣昌洗衣而言却并非如此,它对互联网的应用始于2000年与新浪开展的网上洗衣,还有之后的联网卡。也正是早期对互联网探索所积累的经验,让张荣耀认识到了荣昌洗衣向终极用户转型的迫切性,需要围绕用户进行资源调动和调整,而不是此前的加盟商。这就涉及到了供应链的调整,利益链的分配和新利益链的再造,其难度之大可见一斑。

  好在,洗衣联网卡作为荣昌第一代O2O的产品,它的推行为荣昌赢得了宝贵的先发优势,荣昌也早早地着手对供应链、利益点、股东、团队进行大范围调整,转变以往通过销售洗衣设备和收取管理费盈利的模式,转而以用户为中心。这样也保证了在面对移动互联网的冲击时,荣昌可以从容面对。

  访谈中,张荣耀多次强调了移动互联网的隐形化,以及人文和娱乐在用户服务中的重要作用。在张荣耀看来,洗衣行业的一些属性,用户数量庞大,使用频次高,客单价高,可观的毛利空间,与移动互联网有着天然的契合点,也是进行O2O操作的关键所在。基于对移动互联网独到的见解,荣昌在于2013年底推出针对性地推出了便宜、方便、娱乐化的产品,即“荣昌e袋洗”--微信预约,按袋清洗,上门取送,解决了顾客到干洗店洗衣停车难、送洗衣物交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等诸多痛点。

  这一服务最核心的特征是不管装多少,统统是一袋99元。同时,荣昌通过微信指导用户如何才能装更多的衣服,并组织线上一袋衣服清洗价值排行榜,线下的粉丝见面烧烤会,利用流行的活动如“冰桶挑战”,在传播公益的同时扩大用户参与度,增加娱乐性,利用人文性、娱乐性的东西吸引用户和留住用户。

  对于e袋洗未来的发展,张荣耀制定了更高的要求和更宏大的目标,力图将衣物取送时间缩减到48分钟,衣服交付时间控制在48小时以内,并在北京五环内的每个社区安排一个取送人员。

  最后,谈及移动互联网的影响力,张荣耀指出,我们之前所见的一道道高墙因为移动互联网的去中间化正在逐步瓦解,这其中既有行业壁垒,也有制度壁垒。移动互联网所带来的优势,再加上当下绝无仅有的政策红利,张荣耀对于自身和全体民营企业的发展有着很大的信心。

  世纪佳缘张亚红:一切改变均为优化用户体验

  “世纪佳缘一切改变都是为了提高用户体验。”世纪佳缘副总裁张亚红这样表示世纪佳缘的特点。

  经过十多年的发展积累,在线婚恋市场在新一轮的深度互联网化中也表现出了自己的显着特点。在产品业务上,除信息公布外,中间环节----服务的重要性更为凸出,一方面是走向线下的红娘实体店服务,另一方面是线上技术强化的服务,通过线上虚拟的产品,帮用户做筛选匹配,可以显着提高成功率,塑造公司业务口碑和行业口碑。通过更加人性化的技术,使得用户的体验得到优化升级,成功率大幅提高。

  在产品的研发中,世纪佳缘非常重视产品的技术含量。例如“人脸识别”产品,包含“梦中情人”、“夫妻相”、“脸缘速配”三款应用。匹配规则是基于用户上传的一张清晰正脸照片后,通过人脸识别系统,在庞大的服务器数据库中寻找一个和该用户上传照片相似的一张人脸与其匹配,从而提高用户的匹配精准度,在完成最佳匹配后,用户可通过点击进入被推荐异性页面进行互动;“懂你”系统是基于大数据挖掘的产品。目前主要是有交友效率评分、个性化匹配问答和交友速配三部分组成,致力于打造一种“线上红娘”模式,以实现更加精准和个性化的相亲推荐,可以大大提高线上匹配的成功率会,且用户通过用这个产品也对自己择偶观也有了更为清晰的认识。

  在对不良信息和不良动机的智能拦截方面,世纪佳缘也通过技术手段达到了新的突破。不良分子注册时,可以通过识别过去轨迹进行拦截阻止。在接到用户举报后,可通过后台智能评估体系进行评估,采用信件过滤系统,有上万条关键词条用于拦截可能涉及交友动机不纯、发布广告、存在加黑会员联系方式等信息的信件,并会将这些被拦截的信件自动转由人工审核,以确保在信件未到达会员前及时采取删除处理。

  “在基础层面,世纪佳缘数据方面运行非常好。”张亚红认为基础数据的运作处理能力是运行的根本。世纪佳缘线上用户注册量最大,真实度最高,对用户的评判中,除了绝对的注册数据外,对照片、二次登陆时间段等都会进行评判。世纪佳缘并非盲目地抓注册用户,对于是否真的对公司产生效益,是否严肃婚恋态度等都会做出判断。“这是形成良性循环的基本保障。”

  此外,在无线方面,移动互联网已经是婚恋服务不可或缺的重要部分。最早一拨涉入移动互联网的世纪佳缘通过组建运营基础良好的无线团队,对手机用户使用习惯进行研究与数据分析,提升用户的“碎片化时间”婚恋交友体验,除了无线客户端外,还推出了答理、求约会这样新的产品,未来将把目光主要投向轻社交类APP.

  最后,在中间环节的另一端,世纪佳缘对线下店红娘店的强控制来提升用户服务体验和满意度。摒弃散管理模式,进行严格的数据管理,在品牌输出、培训、业务流程、运营、合约、数据库、客服都等方面全部进行统一管理。

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