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蓝领生活,逢风扬帆,仁者的雄心

2015-07-08 eNet&Ciweek/霜禽

与冯帆的会面是在一个平常的不能再平常的午后,落地窗是隔绝雾霾的屏障,望向窗外,呼吸不到雾霾的短暂安全感和对环境危害的长久担忧形成一股复杂的情绪,缠缠绕绕。与这种沉重与复杂不同,我们生活的科技时代以“轻简”为准则,不需要沉重的设备和物件来满足安全感,取而代之的是无时无刻、无处不在的连接。

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家电管家创始人冯帆

李克强总理提出“互联网+”的概念将互联网行业的发展推升到了一个新的高度。无论是互联网行业也好传统行业也罢,真正融合起来才能形成整个社会经济体制的大变革,避开行业间的开放性则是逆流行舟,寸步难行。所以在这个大舞台上,角色逐渐丰富并且形象鲜明了起来。作为一个有着8年电子消费品行业的服务管理经验的“传统人”,冯帆于2013年创立了家电管家,并且“三顾茅庐”才拉来一位愿意和他一起创业的有互联网经验的小伙伴。产品8月上线,9月获得天使轮投资,12月开始O2O转型,就这么磕磕碰碰走到了2015年,终于到了扬帆的时刻。

乱局中突围,第九次成功

冯帆曾在三星电子中国服务总部做了8年的管理工作,深知家电维修行业的水深。由于以客户满意度为KPI的家电维修服务多是外包,多层级的外包服务造成欺上瞒下的行业弊端,而处罚是限制服务中的违规行为的唯一铁律,但处罚并未达到良好的改善效果,反而是由消费者来为处罚买单,形成恶性循环。而造成这种行业弊端的原因大致有以下几个因素:第一,在家电维修尤其是大家电维修领域,专业性较强,消费者对问题难以有明确的认识,并且有着解决问题的刚需,这就直接导致了维修商可以漫天要价;其二,在维修行业当中,并没有严格的价格规范、服务规范,总之是帮你把机器修好就完了,至于修好到何种程度,这又是消费者难以看清的;第三,维修工程师的薪资结构不合理,店里要抽成,业务分配又不合理,工程师要想赚钱当然就会“灵活”一些。其实导致这种行业弊端产生的根本原因就是信息的极度不透明,而正是对于这种行业弊端的清醒认识以及想要改变这种恶性循环现状的念头,让冯帆决定离开三星进行互联网创业,放弃稳定的工作,不错的待遇,走上未知的路。

包括冯帆在内的3个人的团队,都没有任何互联网相关的创业经验,没有个懂行的朋友来把握产品肯定不行,于是冯帆找到了曾在互联网周刊工作过的老友,试图说服他加入团队,但创业相比稳定有前途的工作毕竟存在太多变数,于是冯帆遭到了拒绝。在几次劝说无果后,冯帆决定采用迂回战术,通过说服老友的家人来改变老友的想法,或是看到了冯帆的坚持与真诚,或是难以抗拒这个难得的机会,冯帆成功将老友拉入伙。团队成功组建后,冯帆开始为寻找投资人奔波。因为缺乏经验,冯帆在前面8次与投资人的接触中都碰了壁,但也正是这8次的学习与积累的过程造就了第九次成功。

一切准备就绪的1个月后,初代家电管家上线了。初代家电管家主要提供分类信息、故障诊断和推荐服务,希望帮助用户对自己产品出现的问题有更多的了解和判断并找到合适的维修店铺。但是在运营了一段时间后,家电管家的团队发现这种方式并不能实现对维修品控的把握,于是在2013年12月,家电管家开始转型,建立自己的一套标准和体系来规范线下服务,实现平台对维修服务的质量把控。目前,家电管家已与一加手机达成合作,家电管家将全面负责一加手机的售后维修服务;团队也充盈了不少,达到了近50人,未来家电管家将以北上广深天津杭州为主要据点辐射全国17个城市来进行业务拓展,随着家电管家成长,冯帆离自己的梦想也越来越近。

顺境中发展,享受竞争

智能手机的广泛使用,创造了移动互联网的快速崛起。人们通过这一台小小的设备来实现与世界的沟通。手机的更新换代快的让人目不暇接,基本上每个人平均1-2年就会更换一部手机,这种更换的频率很容易导致我们认为手机维修市场并没有那么被需要。所以我们直接将问题抛给冯帆,他用两个数字来作了回答“2015年整个家电维修市场规模能够达到2900亿,而手机维修这一单独门类的市场规模将可达到100亿,这仍然是一个非常大的市场规模”。

在家电维修这一领域中,家电管家算是最早进入的,如今随着O2O这场大风的劲吹,同类型的产品也逐渐涌现。目前家电管家的竞品大概有10家左右,面对这种竞争,冯帆表现更多的反而是庆幸,这可能和互联网出身的人不同的地方。冯帆坦白地讲,起初行业内只有家电管家一家在做这种互联网维修业务的时候,其实内心是忐忑的,之前有过一些的创业经历都是小打小闹,并没有像这一次投入这么多的心血,接触这样一个全新的领域,很多思考问题的方式都需要转变,如今看到越来越多的同类产品涌现,转而内心不再忐忑,因为对手的出现增加更多前进的动力,增加了对自身产品的信心。

因为对行业弊端的深入了解,家电管家的产品调性很明确就是让消费者修得明白,让维修工程师干的开心。为了达成这个目标,家电管家建设了一套自己的信用规范和服务体系。这其中包括故障定价体系、工程师管理体系以及供应链体系。通过故障定价体系,用户在输入自己设备使用中出现的问题后会得到对故障的判断以及修复该故障需要付的费用,让用户心中有谱;工程师管理体系当中包含46条相关规范来对工程师提供的维修服务进行标准化规定,并且改变工程师的薪资构成,通过采取一些激励方式来鼓励工程师提供更好的服务,而提供更好的服务意味着工程师信用等级的提升进而增加派单,提升工资水平,依托这样的体系来形成一个良性循环;建立供应链体系本质上是为了最大限度的节约成本,而供应链体系的建设使得家电管家对手机零配件具有统一管控的主动性,这在很大程度上提升了服务的质量,并且容易建立起服务闭环。正是这3大体系的不断完善成为了冯帆自信的来源。

“互联网+”理论的提出对于民众对于互联网产品的接受度的提升起到了非常大的促进作用,让O2O、智能设备等互联概念更为接地气。这让家电管家有了更良好的发展环境,至于所谓的风口论、赶趋势,都只是随波逐流的人的投机,冯帆人很简单,产品的初衷也很简单就是利用自己的经验、资源来做些事情,虽不敢说彻底去改变一个行业,但互联网已经改变了很多不是吗?

致创业者

作为一个创业者,冯帆开过饭馆、卖过红酒虽然也赚了些钱,但始终没能对自己的内心说“可以了”。当他意识到移动互联网越来越多地改变着自己的生活时,他觉得自己要把握住这个机会,于是果断辞职,努力去说服合作伙伴、投资人。第一次产品上线的时候获得了不错的反响也拿到了天使轮融资,但运营了一段时间后他发现离自己创业的初衷还是有一定距离,所以转型势不可挡,当然事实证明他的决定是正确的。

从家电管家上线以来,平台发展的都还顺风顺水,但作为创始人的冯帆来说也经历过高峰与低谷,从初创时的意气风发到从传统行业思维到互联网思维转变过程中的磕磕绊绊,他产生过怀疑,对自己,对自己选择的路,但这些都不及不变初心的坚定,所以他现在可以轻松而又坦然地讲述过去,骄傲而又自信的畅谈未来。变是生活的节奏,而不变则是内心的渴求。

成功的人不应因一次成功而放肆,失败的人也不会因一次失败而唯唯诺诺,对于创业者而言,在这个最好的时代,只要坚定初心,黑暗只不过是黎明前的报晓。

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