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有价值,才有风口

2016-02-23 eNet&Ciweek

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苹果公司创始人乔布斯曾经说过,“你必须去寻找你的真爱,对事业和爱情都是如此。唯一能让你真正满意的就是去从事一份自己热爱的工作。时刻提醒自己面对死亡,所有外界的期望、所有的骄傲、所有对失败难堪的恐惧,在死亡面前都会彻底消散。你已经赤裸裸了,没有理由不跟随自己的心。”

而这也正印证了叶翔的创业心理。叶翔,四川成都人,30岁,逸创云客服创始人兼CEO,University of Wollongong 硕士。接触过他的人都给他打上很多标签,如热爱互联网、热爱互联网产品、极客精神等等。但在我看来,这个性格执着、坚毅又略带羞涩的大男孩正在做着一份自己热爱的工作:让客服体系规范化标准化,做有中国特色的SaaS客服。

为内心的“冲动”而创业

回首创业经历,叶翔是既感慨又无奈。从最开始的单干到后来联合创始人刘铭的加入,从既做产品又做外包到公司分工明晰,从快要撑不下去到众多资本的青睐,叶翔的经历仿佛印证了创业的艰难,但是就像他自己说的:“想到就要去做,事在人为,认定这个方向,执着去做,不要有抱怨,不要有指责,不要有解释”。

很多创业者将自己的成功归咎于运气,叶翔却觉得天时(时间)、地利(中国市场)、人和(用户需求)缺一不可。采访过程中叶翔一直强调自己是看准了一个方向和需求而去创业。市场的需求让他从高中开始积累的技术找到了一个突破口。

2009年,由于经常购买服务器托管服务,叶翔第一次用到了IDC服务商的工单系统,他觉得这个系统的问题处理清晰可见,历史问题可追溯,非常好用。也许他并没有意识到,这次与工单系统的邂逅会成为他人生轨迹的转折点。

后来,叶翔出国留学并看了国外的很多创新产品,了解最多的是企业级服务,机缘巧合下发现后来被誉为“云客服鼻祖”、于2014年在纽交所敲钟上市的Zendesk正在用“云端”的概念来运营工单系统,对于传统的客服行业来说,Zendesk的做法无疑是一种创新与升级。因此叶翔有心将这一模式引入中国。

2011年底,逸创云客服成立了,到这里,很多人会觉得,有国外企业成功模式作背书、有多年互联网技术积累的叶翔想要成功会是一件很容易的事,可现实却是:巨额的投入(对于一个刚刚毕业的大学生来说,七十万是一个很大的数字)、庞杂的公司运转(既做产品又做外包)、艰苦的环境(几乎没有收入,支出精打细算)……公司艰苦运营两年后,迎来企业级服务在中国市场的升温,逸创云客服开始慢慢获得资本市场的关注。

对于创业的艰难,叶翔现在还心有余悸,“回想创业会有一种后怕的感觉,但当时做下去却没有任何理由,也没有任何犹豫。”

面对现在的创业大潮,他却觉得不是所有人都适合创业,“创业要找准合适的方向,要能承受很长一段时间很low的日子。要在没有人帮助你的时候自己去杀出一条血路,在大家都很迷茫的时候,要给大家指明一条路”。虽然经历坎坷,但他还是坚定地认为,创业维艰但能让自己成长。

做有中国特色的SaaS客服

回到最初,叶翔回忆说,“在互联网行业小打小闹9年,我一直想做一个产品,但这个产品具体是什么自己却不是很清楚,直到看到工单,看到云,看到SaaS。”

为什么选择客户服务这个“冷门”来切入市场,叶翔有他自己的考虑。

客户服务体系对企业究竟有多重要?一份来自Zendesk的统计报告显示:78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素;62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品;66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品;88%的人在购买决策时受到网络评论的影响。在市场竞争白热化的态势下,企业销售的不再单单是产品,用户更多的是看重与产品配套的客户服务。

其实在国外,云客服领域的“硝烟”早已如火如荼。既有像Zendesk这样的上市公司,也有像Freshdesk的新创公司,其他的竞争者还包括:Uservoice, h2desk, TenderApp等等。

而对国内SaaS服务市场,因为客服这个领域与金钱/销售不直接挂钩,直接利益少,导致创业者认为盈利不清晰而放弃深度挖掘;再有就是,客服系统的业务逻辑相对复杂,相比团队协作软件的CRUD式的设计,云客服有很多需要自定义的内容,需要满足各行各业客服流程的需求。

叶翔这样理解,“我们主攻云客服方向,通过深耕客服领域,可以把不同企业对客服系统的不同需求进行产品化,然后不断优化、完善、迭代,满足越来越多的企业个性化需求。”

究竟该如何建立一套保证信息流通的售后服务体系呢?在叶翔看来,主要从保证各个客户支持渠道的通畅并统一化管理;保证事有人理,责有人担;扩大客户问题受理路径;做好客户资料收集建档,总结客户问题并建立知识库及客户问题分析工作等几个方面来衡量。

“面对日益增高的人工成本,很多公司都在削减客服成本,创业公司更不可能一开始就招客服人员,这样就需要一种工具既能让客户自助服务,又能无缝接收企业各类支持渠道提交的问题,同时又能削减客服人力并实行标准化管理。”叶翔表示,企业完全可以借助信息化的工具来快速有效地完成这样一个工程。

很显然,逸创云客服的价值在于,通过渠道整合和平台统一化,解决了客户服务工具碎片化、多渠道、用户体验差等问题,同时降低了企业的人力资源成本。

截止到2016年初,逸创云客服已经积累了30000多家客户,覆盖了包括百度、360、网易、搜狐、新网、UBER中国等互联网巨头;包括七牛、Oneapm、云智慧、明道、36Kr、Ucloud、北森等明星创业互联网公司;以及富士康、优衣库、中国申通、中国电信、中国移动等传统行业企业,并获得了来自九合创投、唯猎资本、金蝶等VC机构和软件巨头的投资。

资本是双刃剑 “风口”只是时间问题

2013-2014年,出现了大量的创业公司,在信息大爆炸的时期,人们往往愿意获取对其最有用的信息,避免太多的选择,由此“小而美”的概念也慢慢进入了这轮互联网创业大潮的理念。

用叶翔的话来说:“从最开始,我做这个项目就是因为看准了这个方向,不做大而全而做小而美,满足大多数企业的某一个方面的需求,然后把这个东西做到极致”。

自2014年以来,“风口上的猪”的问题一直是创业者们争论的话题,小而美的风口企业成为又一轮的投资热点。逸创云客服也正是在这个时期受到资本的青睐。

对于风口,叶翔从一个新角度去解读:从价值到风口。他认为,只要把一个东西,在一个层面上做到极致,而且这个东西确实有人会用,有需求,就可以说这是有价值的。有价值的东西,被需要只是时间的问题,这个时间就是“风口”。

回归到资本层面,叶翔认为,资本就是一个催化剂,“没钱会发展很慢,有了钱以后就会加快发展速度,无论是什么样的互联网企业,有资本推动的话,当然是一件很好的事情。但资本也是一个双刃剑。好处是它能加快企业的发展速度,坏处是企业要背负很大的压力。对于逸创云客服来说,其实就是在寻求资本金额和企业决策上的平衡。”

对下阶段的布局,叶翔表示,逸创云客服还会和更多的第三方SaaS企业服务商合作开发应用集成,以方便企业用户随时集成各种企业应用。而对未来的云市场,叶翔想要达到一种高度:互相的连接。就像腾讯的理念“连接一切”一样,放在细分的行业里面(客服领域),也需要互相连接。

结语

作为一个稍显冷门的创业者,叶翔始终有自己的坚持:认定这个方向,做下去。不抱怨、不指责、不解释。

或许,千帆过尽,不忘初心。正道沧桑,方得始终。

(文/艾宁)

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