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社交时代下 颠覆的前提是一种善良

2016-11-07 eNet&Ciweek/杜仲

个体既是流量本身也是流量的创造者

据《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2016年6月,我国网民规模达7.1亿,互联网普及率达51.7%,超过全球平均水平3.1个百分点,网民规模连续9年位居全球首位。随着移动通讯网络环境的不断改善以及智能手机的进一步普及,移动互联网应用向网民生活深入渗透,手机上网使用率逐年增长,网民上网设备进一步向移动端集中,手机网民规模达6.56亿人。

不知不觉间,人类已经生活在那张看不见、却无处不在,并且还在飞速发展的互联网世界中。移动互联网时代的本质就在于连接一切,人与人、人与组织、人与物、物与物,一切都可以连接,互联网再造了万物的关系,世界的关系。根据腾讯公司第二季度财报显示,微信及WeChat的月活跃账户已突破8亿,全民社交时代已然开启。在这样的大环境下,个体既是流量本身也是流量的创造者,每个人都可以在自身的社交网络中做营销。对企业而言,传统的由企业到消费者单向的营销模式,例如投放广告、电话营销,显然已经落后于当下人们获取信息、分享信息的方式,变革势在必行。

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忘记流量,提高用户黏性,让营销开始可量化、可追溯

传统的品牌,用户与品牌的关系往往是弱关系,弱关系是用广告来吸引流量,来转化用户,这种品牌就必须按照传统定位体系聚焦在一个品类上。然而,在社交时代下,客户和企业的关系远远不止于购买,其实还有更多的互动关系,在新型的消费者购买模型中,各大社交媒体的内容对于消费者的决策都能产生很大的影响,社交平台逐渐成为企业连接消费者的主要战场。

此前,市场营销领域一直被中心化流量所左右,腾讯企点副总经理王祥宇提出,“社交化时代下,企业营销要忘记流量,提高用户黏性。”腾讯企点依托腾讯强大的社交基因,开发出一套SAAS级SCRM系统,其核心竞争力就在于提升用户的黏性或者转化。通过腾讯企点为企业打造的能够连接一切的基于社交的企业级生态,为消费者提供极具相关性的愉悦友好体验和个性化的营销服务,让每一次互动高效转化为商业价值。

“我知道有一半广告费是浪费的,但是我不知道浪费的是哪一半,”这是广告圈里面著名的一句话。王祥宇认为“市场营销或者说服务的最高境界就是6个字,可量化,可追溯,今天腾讯企点在做的正是一件彻底颠覆企业传统营销模式的工作。”例如,一家企业在互联网上打出一则广告,腾讯企点的SCRM能够做到让企业准确了解,消费者是从什么渠道看到的广告、看的是什么商品、看到的时候使用的账号ID是什么,等等,从而让企业能够量化的看到这则广告所转化的用户数量,同时还可以不断通过优化的方式追溯非常精准的人群和消费者画像,改善营销方案中无效的投入。

服务即营销,“打通、优化和识别”就能带来效益

营销和服务本身是同一件事情。以做成一笔外贸订单为例,由客户发起对话,到最终整个订单结束,来来回回企业与客户要进行近6000个对话,如果这些对话中丢失任何一段信息,都可能会对交易造成问题。今天很多企业仍然存在这样的问题,以汽车行业一个典型场景来看,消费者在纸媒上看到一则汽车广告,打通400电话后需要经历客户信息输入、试驾申请、信息反馈等平均2.25天的流转周期,而2.25天后,消费者的购买热情早已消耗殆尽。

腾讯企点要做的就是帮企业把这些对话管理起来,不要让两个员工重复问客户同一个问题,不要因为企业人员的变动造成客户资源的流失,不要让企业营销与客户需求脱节而丢失任何一个宝贵的营销机会。SAAS级CRM系统是一个工具,它可能带来无限的可能性。比如说对话的延续、留存、异地存储,对话的跨工号的信息传递、信息的转移,等等。说到底,关键看三个关键指标。客户数在增加还是减少,客单价在增加还是减少,回头率在增加还是减少。大量投入广告往往是隔靴搔痒,只有在海量用户规模和关系链中,不断通过优化的方式精准地描绘出客户群像,完善和发展现有的客户关系管理体系,在服务中实现精准化营销,在营销中提供更高效的服务,才能真正使企业与客户形成良性对话,从而创造出大量的交易机会。

从“一棵大树”成长为“一片森林”,坚守退半步的哲学

腾讯在企业级市场的战略布局无疑是以生态为方向的,在今年9月腾讯全球合作伙伴大会前夕,马化腾曾发表公开信,提出了从“一棵大树”成长为“一片森林”的生态思考。腾讯不仅要连接人与人,更要把人与服务、人与硬件连接起来,进一步拓展社交边界。腾讯企点通过打通PC端web页面,移动端H5页面,公众号,APP等媒介手段,整合QQ、群、电话、微信、短信等社交渠道,进而推进到销售端,将多个平台的访客连同轨迹、标签、需求等客户信息统一归入客户库,形成销售、营销、服务及协作的SCRM闭环,并以此帮助企业与客户建立全方位的连接。封-腾讯配图_副本.jpg

关于竞争,王祥宇认为“最好的竞争就是化敌为友,建立联合统一战线。” 在这个以用户为中心的体验时代,腾讯企点正是依托腾讯强大的社交平台,本着退半步的原则,凭着“服务即产品,服务即营销”的理念,为企业带来更多样的社交连接、更紧密的社交关系和更具想象力的社交价值挖掘,从用户考虑购买到售后服务,再到产品使用分享,力争为用户提供无处不在的服务,推动着企业在SCRM的道路上不断前行。所谓退半步,就是在不伤害用户利益的前提下,腾讯企点愿意优先成就伙伴,再成就自己。不与合作伙伴争利,并持续构建阳光、和谐、开放、共赢的生态环境。“我们没有竞争对手,只有合作伙伴。腾讯企点的未来将不局限于成为一个企业管理工具,更将帮助企业打造全面连接客户的社交服务网络。”这是王祥宇一直强调的。

互联网时代的变革仍在加速,王祥宇坚信退半步的哲学,开放的商业生态是企业在未来的竞争中生存下来的唯一机会,只有在为他人赋能的过程中,自己才能更加强大。在不断探索和创新中,腾讯企点期待与企业级服务市场中众多伙伴展开合作,自由分享,开放连接,共同搭建SCRM生态圈。

以客户价值为唯一,相信产品本身有力量

人类学家马格丽特·米德曾说过这样一句话:“一小群有思想并有着献身精神的公民可以改变世界。不要怀疑这种说法,事实上,世界正是这样被改变的。”当谈及腾讯企点的团队时,王祥宇很欣慰很自信地说:“我很佩服腾讯企点这个团队,不管外面天气发生什么样的变化,是刮风下雨还是春暖花开,他们都非常安静、非常坚韧、非常坚持地在一边踏踏实实搞研究,努力拿出实实在在对企业有用的产品。” 的确,人生,重要的不是胜利,而是参与;梦想,重要的不是凯旋,而是奋斗!

腾讯的一贯风格,就是以客户价值为唯一,相信产品本身有它的力量。市场营销里面有一个最基本的道理叫做“treat me as a six year old boy”,对于一个六岁小孩来说,讲不清楚一件事情的话,在市场上做这件事情就没有机率成功。“对于B2B,我们不看机会,不套用概念,只看产品有没有切实解决行业内存在的问题。”王祥宇说,“这个行业很有意思,一般来说只存在四种状况,即A品牌快速胜利,A品牌慢慢出名,B品牌快速胜利,B品牌慢慢出名。凭借产品本身的力量,腾讯企点相信在互联网加速的时代下,将会用相比前辈更短的时间完成构建企业级服务生态的使命,彻底颠覆企业传统营销模式。”

颠覆的前提,是一种善良。

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