在2016（第十四届）中国互联网经济论坛召开的主论坛中，公瑾科技CEO张述刚、随锐科技CEO舒骋、阳光印网CEO张红梅、六度人和CEO张星亮、集奥COO吴海斌参加了圆桌对话环节。五位嘉宾针对论坛主题展开了充分的探讨。五位嘉宾结合自身所在领域，针对服务体验的升级进行了有深度、有新意的陈述。互联网时代企业应有的发展态度，是用服务体验提升企业价值，通过直接互动为最终用户买单。

以下为对话实录：

姜奇平：今天上午内容非常的丰富，我已经听入迷了，这么短的时间内请大家以王阳明的风格，用最简捷的语言介绍我们对体验的真经，包括结合自己所做的，自己比较擅长的，讲出自己体会。

张述刚：谁愿意为你的服务付费就是你的服务体验做到了位。

张星亮：体验的过程感觉其实有蛮多变化的，随着消费者对品质的追求越来越高，随着社交网络的普及和移动化的普及，企业到达消费者的能力也增强了，企业跟消费者的互动在不断的加强，原来企业对消费者就是一句广告词，比如金利来是男人的世界，小米逐步把体验加深，卖小米手机把各个环节的产品展示都开展，开始进入内容营销，再往后现在的电子商务越来越多的植入了直播，直播就增加了互动，我们也看到更多的体验式的营销，包括房地产开始出现用VR展示楼盘。我个人觉得体验的升级在在于它跟消费者的互动方式越来越多，让消费者更多的参与到企业的生产甚至是跟自己相关的利益中去了。

舒骋：这个话题我们有很深的体验，我们的主营是做视频会议的服务，原来的客户在开视频会议的时候痛点很多，他只能在会议室里开会，如果买的是华为或者是宝利通的东西，不同的品牌无法互联互通，我们设计产品的时候在想，互联网的体验是什么呢？就是解决客户痛点，当你把客户的痛点解决掉以后，就像他们前面二位嘉宾所提到的，客户愿意为你买单的时候，互联网服务的价值就出来了。

第二个方面，我经常自己做复盘，把我摆回到普通的消费者，摆回到政企服务上，如果看某一家公司的产品和服务是不是基于互联网时代有了真的创新，我们有一个质朴的标准，是不是东西放到你的家中，它的生意就结束了，还是东西送到你门口生意才刚刚开始，后面跟进的大数据服务、互动服务、人工智能服务就跟进了。

星亮是我们联盟成员，他们做的是基于手机和无线互联网端的企业销售云管理，所以他们体会很深。我们也对比了，当年我们买康佳、索尼、东芝电视买到家中是不是就结束了，东西不坏不会找他们，今天买乐视和小米这些互联网电视，你的体验才刚刚开始而已。所以互联网是一个工具，它改造了体验的基因也重造体验过程，这是互联网的魅力所在。

张红梅：我们如何看客户体验呢？挺简单是看客户重复购买率，客户使用了你下一次还使用你，就说明你的客户体验在提升，阳光易网创业到今天，我们的客户重复购买率是85%，客户用上我们了，基本上就上了瘾，还有10%是作为中国一些中小企业是自动的流失，基本上给了客户很好的体验。这是特别不容易的，我们做定制品的采购品牌，定制品带给客户很好的体验是非常大的难题，定制品的需求复杂，交付周期也比较长，我们平台是用几个标准化来做这件事：商品标准化、流程标准化、服务标准化。

进入一家公司要开个会，又要去准备一些名片，还要去准备宣传单，每个会场上的服务也不一样。我们提供了统一的入口，找我们一家就可以了，越来越多SKU的提供，让我们的服务越来越好，这是我们一个互联网公司2B的服务、企业级服务能不能给大家带来价值，是客户是不是越来越喜欢我们了。一个投资人说过一个数据，他给我们介绍过三十个用户，有29个在用，28.5个人都说特别好，因此客户服务的重复购买率是我们最看重的。

吴海斌：集澳是数据开放公司，也是做企业级服务，我们是做2B、2C业务，我们的数据是帮助金融机构或者其他的行业客户来发觉真正底层客户价值，我们的客户对体验有两方面，一是价值到底为他们带来了什么，第二是口碑。价值如何看？我们的数据服务，我们给金融机构提供营销和风控类的，提供洞察，告诉这个客户可以吸引过来潜在客户来提高价值，第二方面，服务客户的过程是有风险的，你不要提供贷款从而减少贷款，这对金融机构是非常直接的，认为有用会帮助你使用续费，也可以帮你转接。有一次开全国十大CRO开会，讨论两个话题，其中有一个话题是有许多用过集奥风控的数据，这就是口碑，这对我们是非常好的体验，对我们是非常好的价值。

张述刚：我跟张总第一次见，我可以分享一下，昨天财务给我签的这个月的快递费用的单据，我们是对比很多家以后选了阳光印网，但是全国有120个门店，物料的印刷、传递、货运是很大的问题，我们上个月当月运费的减少成本减少了30%，我想说企业服务和用户服务体验，价格是敏感的，第二服务体验对我来说有没有价值最重要，只要把服务体验做到我认为我愿意付费，交易就做成了！谢谢！

姜奇平：从联想到乐视是有区别的，是为最终用户买单，过去经常是给中间用户买单，应该关注的是最后出钱的是谁，这是第一位发言的精髓。

怎么才能到最终用户呢？要直接互动，现在经常讲分享经济中的理论，意思是直接的触及，要亲自接触，直播带来亲切的感觉，所有的感官直接可以接上，解决了怎么和最终用户打交道，和中间用户打交道是不一样的规律。

第三个不是从交钱结束而是从交钱开始，这是现在财务理论重大的突破，是按买时点进行结算，但是实际上体验不是，而是买了之后会不会退货到用户是不是满意，心是不是动，心动财务是从这里开始算的，新的财务制度也出台了，显得很神秘的事变得可操作很经典。

第四步，从用户结帐到用户满意会出现什么现象呢？就是反复购买，复用，不满意不会第二次买，第一次买就当做上当了，这个时候没有回头客了。

第五步，是最后一位是非常完满的画的句号，按照新的体验的财务报表，除了复用还要向别人推荐，就是口碑，这就成为以后硬财务指标，因为对方只有买了，而且是心甘情愿体验好才会向自己人推荐，与王阳明语录结合在一起的新概念就出现了，只有在场的人得到了五言真经，对于没在场的人这是很大的遗憾。我代表《互联网周刊》向在场的听众向五位嘉宾表示感谢！