意诚而后身修,齐家而后天下平

2017-07-21 eNet&Ciweek/艾依

互联网家装概念在2014年被正式推出,随之互联网家装以不可挡之势迅速崛起,如一场春雨变革了整个传统家装行业,次年成为资本的新宠备受热捧,却似乎也难逃互联网“生于颠覆,死于优化”的宿命,由于同质化严重、核心竞争力不足,历经2015年下半年的寒冬,2016年互联网家装行业迎来大规模洗牌,至今仍能赫赫扬扬的企业已是屈指可数。

所谓大浪淘沙始见金,作为硕果仅存的少数,齐家网在2005年以“上海团购网”起家,以线下团购为切入点,将零散的用户需求与供应商对接,从2006年开始,齐家网就尝试将装修公司转移到线上,2012年,齐家网宣布战略转型,开始涉足家装服务方向,足以称得上是互联网家装行业的“老大哥”。如今,齐家网已在全国300多个城市落地,为超过2000万的用户提供服务,业务囊括了齐家电商、齐家装修平台、齐家金融等多个子生态,正如齐家网创始人兼CEO邓华金所言:“总体来说,齐家是给用户提供解决方案的平台。”

规范服务,立善法则天下治

齐家网创立之初,由于房地产行业发展迅速,建材则供给不足,且供应商鱼龙混杂,对于消费者而言,如何挑选建材商和供应商是装修的头等难题。为了帮助消费者识别可信的供应商,判断价格的合理区间,邓华金开始在网上构建商城,以建材团购的形式助力市场规范化,利用O2O模式逐渐打通线上线下买卖建材,开发出基于移动互联网的本地化商务体系,让经销商可以在线展示产品。

建材不同于其他行业,由于住户所需材料尺寸不同而无法明码标价。基于此,齐家网推出免费上门测量服务,由生产橱柜、衣柜、门窗的厂商根据尺寸进行报价,让用户能够“货比三家”。 而随着房地产市场近年来的降温,从供应链一端来看,供给逐渐超过了需求,建材商的竞争愈加激烈,透过齐家网的平台,邓华金意识到,可供选择的厂商趋于集中化,推荐品牌的价值正在萎缩,用户需要花更多的精力了解产品型号而非品牌本身。于是在2009年,齐家网推出“装修助手”,基于实际情况为用户推荐最适型号,全方位的引导用户决策。考虑到用户差异,齐家网特组建了装修社区,在“装修大学”里,关于怎样测量、如何安装、交付流程等问题,提供详尽的咨询内容,帮助教育每一个用户都能成为“装修行家”。

2017年5月,齐家网新秀“材料管家”上线,以线下服务为主导,针对用户购买建材、与工地对接以及逆物流退换货等棘手问题,帮助用户衔接各方,为用户提供包括选材、送货安装、退货换货等建议与服务。谈及此,邓华金眼中不乏骄傲:“我们的服务让用户可信任。”正是凭借着品质的保障和靠谱的服务,齐家网在业内赚足了口碑,而通过在齐家网平台的非标定制品的订购,曾经名不见经传的建材企业逐渐建立起自己的品牌。目前,齐家网已在全国范围内培养了一批包括上海的宇邦、生态板材,江苏的百丽橱柜等在内的颇具名望的品牌企业。人物-齐家 CEO2.jpg

精化体验,天下大事必作于细

在邓华金的构想里,互联网的发展使得信息分享极大化,任何装修团队都应当有机会将自家案例展示给用户。2007年开始,齐家网从业内装修公司不断筛选,通过将案例数、工地数、设计师数量等数据结构化,来构建各家装修公司的口碑值,并将普通的家装以互联网的方式标准化,把施工流程拆分成480个系统化的节点,输出前端施工系统构筑成生态平台,平台上的装修公司需按照节点要求操作,由齐家网独有的施工ERP系统进行管理和全程监控。在帮助装修公司提升行业竞争力的同时,更便于用户透过装修日记对某个装修公司的施工进度、装修风格等进行全面的评估。邓华金介绍,每一个在齐家网申请装修的用户,都会有专人负责沟通,尽可能详尽地了解其装修需求,“有点像医院里面的把脉,拿号之后,是哪里痛,还是发热,先要把把脉,我们就做这样的工作。”望闻问切,对症下药,让每一个用户都能找到心仪的装修团队。

单是推荐合适的装修公司还不够,后端的保障同样重要,而资金的交付无疑是所有用户最为关注的环节。故此,“齐家保”应运而生,通过“齐家保”这一第三方监理平台,用户可以按照水、电等最重要的五个装修节点验收,只有用户签字确认后,齐家网才会与装修公司进行结算,从根本上免去了用户的后顾之忧。

近年来,新技术的开发与应用使得齐家网如虎添翼。过去,设计图全权交由设计师描绘,从建模到效果图,所需时间长且效果不够逼真。VR技术的兴起让家装“所见即所得”成为可能,设计师只要把握住用户的需求,就可以通过在齐家网的案例库中直接拖拽,从而生成更接近实际情况的3D效果图。例如,针对家中有老人、儿童等特殊群体的装修需求,齐家网遴选出过去存在的此类用户需求与装修解决方案,与厂商对接并将其标准化,使得用户可以在线上直接找到相应产品,将复杂的需求产品化,并通过系统建模便于用户直接订购。

邓华金认为,除了效率的提升,科技为家装行业带来更为重要的是用户体验、交付体验、设计体验等的改善。智能化时代的到来,不仅赋予了产品各种各样的工具属性,更多的是产品背后的人性关怀。夜间接触地面就自动点亮并延伸到卫生间的地灯、能够缓冲老人因意外摔倒所产生的70%力量的弹簧地板、用铺设地热的塑胶代替了冰冷湿滑的瓷砖的卫生间,诸如此类,无一不是家装从业者的一片匠心。

合纵连横,上下同欲者胜

齐家不仅在设计前端、产品端把需求产品化,而且将这一理念延伸到制造端。除了上述建材厂商,2014年,齐家网入股上市公司“海鸥卫浴”,2015年,齐家网与有着十年历史的博若森达成战略合作。邓华金表示,齐家网希望首先能够通过驱动上市公司让内装工业化,从而把整装定义为像电器一样的标准化产品,“由工厂全部生产好,测量完以后在现场全部装好,到时候装一个卫生间仅需两个小时”。既能达到高效环保的目的,同时保障装修质量的稳定性,而消费者拿到的,势必是性价比极高的产品。

不同于过去运营流量和培育线下装修公司,如今的齐家将大量的精力用于产品的研发,研究生产工艺和制造解决方案,把需求产品化。另一方面,还要将这些产品推给装修公司和设计师,实现行业内部的重度垂直。

对于制造端而言,未来内装工业化的趋势将愈加明显,由工厂生产好后直接在现场安装势必将替代现场施工。整体卫浴、整体橱柜、整体集成墙面等等内装工业化、标准化的产品已然在齐家生态中生根发芽,“让整个行业的效率越来越高,这是大势所趋。”

传统卖场将不再是建材的主战场,而是通过装修公司的整体解决方案进行主力销售。建材B2B将成为主要方向,建材厂商需要匹配优秀的装修公司,装修公司也需要寻找能够提供多样化产品的建材商,而衔接二者的B2B系统将是行业里重要的玩家。

“装修的用户体验不仅仅是靠齐家的服务来实现,还要靠我们平台各个角色实现。”邓华金说,“齐家网在做的,是把各个角色通过不同的方式一点点的组合,形成潜移默化的改变,从而让行业更规范化,这是我们的工作。” 

逢山开路,虽千万人吾往矣

2014年,Uber、滴滴在国内逐渐崛起,邓华金想到或许可以把家装做成类似的平台,将装修需求形成订单直接免费推给报名的设计师与施工队。这一想法首先在上海本土50个设计师、30个施工队的小范围内得到论证,不仅用户反馈体验极佳,更是极大地提升了装修效率,最快的团队仅用时11天就完成了一套房子的装修。于是邓华金带领团队一鼓作气在全国范围内拓展了20个城市,规模扩展到近万名设计师与施工队。但问题随之而来,由于设计施工人员素质良莠不齐,且其往往单独行动不需考虑企业口碑,管理难度系数呈指数级增长,坑骗消费者的情况时有发生。“我给用户很多承诺,齐家又很注重口碑,哪个做坏了,应该怎么赔钱,我们自己都做了很多要求,那几百个工地都是我拎着钱到用户家里赔钱,延误一天我赔200块钱。”邓华金回忆起曾经的艰涩,不禁笑道:“后来用户说,‘施工队确实搞的挺乱,但是体验挺好的,最后一套房子装完以后,不光尾款没收,反倒还给我钱了。’”

有了这次失败的经验,邓华金调整战略,从2016年开始回调,将组织形态交还给装修公司,把设计的VR、施工的EPR、甚至是供应链的能力赋能给专业的中型装修公司,从而让其更好的管理海量的设计师与建筑团队。齐家网帮助这些公司从千万级的规模增长到亿级,使其对齐家有着较强的归属感与依赖性,其对服务要求的兑现也更有保障。

在竞争者林立的互联网家装行业,齐家如一头猛虎始终保持着最为敏锐的嗅觉。从推出施工ERP系统、引入VR技术,到如今研发老人产品、整体卫浴、集成墙面,齐家一次次地用行动刷新着人们对于互联网家装的固有认知。家装行业也好,互联网产业也罢,掌握话语权的,往往是造势者而非追风人,如邓华金所说:“齐家做的都是行业里面别人没做的事情,而不仅仅是知道在这个行业里面怎么玩。有一些可能是错的,失败了,但我们在不断试错中沉淀了很多对用户和行业有价值的东西。”

独树品牌,家之所在心之所安

邓华金认为,目前整个互联网家装行业正在重构,信息化加固了装修公司的管理能力,未来装修公司的整体数量会越来越少,大浪淘沙留下的只有在扩大规模的同时沉淀口碑的品牌化装修公司。

除了标准化、统一化的管理系统,邓华金认为互联网家装形成品牌的关键在于产品的差异化,只有打破同质化的竞争才有可能实现真正的盈利,“你给用户提供的场景跟别人的场景的差异在哪里?就在于你给用户满足的东西的方式不一样。”齐家网想要让大众明白,家装并非千篇一律,而透过家装本身,真正与众不同的是企业的品牌价值。“未来互联网装修公司品牌化了以后,用户会忘了你里面材料的品牌,记住的是互联网装修品牌,而品牌的核心还是产品驱动的,产品是会说话的。”

谈及未来,邓华金表示齐家网对于扩大规模并不热衷,齐家追求的一是交付能力,二是后端产品的研发。如今,齐家网的交付能力在业内已是首屈一指,内装差异化的构建促成了品牌的逐步形成,品牌建立了,规模自然水到渠成。

邓华金想要给齐家网赋予两个品牌要素:一是作为平台,帮助整个家装行业更规范、更标准、更可信赖;二是向装修公司输出供应链,从而将深度剖析痛点的解决方案传递给消费者。“我是一个品牌,一定要让用户觉得,来齐家找的装修公司是靠谱、规范化的。这是我的品牌调性,是从创立那天开始就存在的DNA。”

正心诚意,修身齐家平天下

虽然早已坐实了互联网家装行业独角兽之名,邓华金却笑着说:“依靠企业赚钱,这早就不是我追求的目标了。”

“通过我们企业做的事情,让这个行业慢慢有一些变化,比如消费者体验会改善、行业效率会提高、好多的合作伙伴跟着我们平台在不断成长,这就是平台的价值。齐家网在这个产业里面沉淀越来越多的口碑、数据和能力,再持续地帮助产业发生变化,我觉得这就心满意足了。”邓华金说:“我们做的还不够好,还有很大的空间,这也是我们持续改善这个行业的根本目的。”

《大学》开篇有言:古之欲明明德于天下者,先治其国;欲治其国者,先齐其家;欲齐其家者,先修其身;欲修其身者,先正其心;欲正其心者,先诚其意。为人如此,为企业如此。

如此,天下难事已作于易。

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