“我们希望1-2年后，当人们提及基于智能云客服的解决方案时，首先想到讯鸟。”这是吴益民在谈到未来规划时，所说的一句话。 

作为北京讯鸟软件有限公司（下称讯鸟软件）的董事长兼总裁，吴益民对公司有一个很清晰的规划。我们无法预判未来的事情，但我们可以从讯鸟以往的发展经历中，窥探一二。 

成功的一生，往往就是在践行一个想法

吴益民2007年曾得过一个奖：中国软件十大领军人物，因为他是第一个提出云计算呼叫中心的，所以软件协会给了他这个奖项。 

时至今日，我们再也不用过多的去叙述云计算的重要性时，它已经用庞大的触角，渗透进生活的方方面面。但若倒退到十年前，云计算这一概念，却并不被看好。而作为国内第一家提出云计算呼叫中心这一概念的讯鸟软件，我们不得不承认吴益民超前的眼光。 

讯鸟软件从2006年开始研发基于In-ternet的呼叫软件时，并没有想到自己不经意搭上了顺风车，做的是当下最热门的云计算生意，“当时我们就想，呼叫中心是一个设备，它是一个硬件设备，怎么把它变成一个软件的，然后把它部署在云上面，当时只是一个想法”，从这个想法诞生开始，行动就未停止过。 

2001年成立时，讯鸟软件跟国内所有同行一样，都是采用国外厂商的呼叫软件，每年要交大笔的版权费，竞争非常激烈。随着客户越来越多，讯鸟软件决定自己开发软件，当时的考虑是互联网应用已经越来越广泛。2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云计算呼叫中心的雏形，之后随着云计算理念的兴起，又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。 

2012年，讯鸟软件承建的广发银行信用卡电销系统一期工程顺利通过验收，标志着国内最大规模的私有云呼叫中心和云计算实时业务系统正式商用。而讯鸟软件的公有云呼叫中心平台——启通宝也成为电子商务、旅游票务、教育培训、IT互联网、金融服务、医疗保健、零售连锁等行业客户首选的云呼叫中心品牌。 

讯鸟的“云计算”模式与传统呼叫中心最大的区别是，让中小企业的呼叫中心从自建设备向租赁方式转变，从而实现降低成本、提高服务质量的商业价值。 

从想法兴起到产品落地，讯鸟这一段路程走的也并不简单，“想要做成的话，难度肯定也是非常大的，因为在当时的技术条件下，网络不是太稳定，带宽也不够，所以有很多技术困难。但是，这种理想，一直支撑我们一定要把它变成真正云的东西。”吴益民说到。 

走向云端的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。如今，当整个行业都在重点部署着云计算呼叫业务的时候，讯鸟软件已经用自身的实力稳稳屹立在前，成为行业标杆，在此过程中，也完成了从云呼叫中心到全渠道客服，再到全渠道智能客服的转变。 

要学会做人工智能的主人，而不是成为其奴隶

当前，建设数字中国已经成为了社会的主旋律，数字中国的宗旨是为我国经济建设、政治建设、社会建设等提供信息化技术和信息资源支撑，其核心手段是将所有可触及的资源进行数字化。

在此基础上，讯鸟也顺应国家的大趋势，顺势而为，早期的云计算是将服务器和存储进行虚拟化，讯鸟的主旋律是帮助那些致力于数字化转型的企业，实现客户资源的数字化、业务流程的数字化、服务资源的数字化，在同一个平台上统一调度，实现各个环节效能的最大化。 

在建设数字中国的主战场上，人工智能迎来了大爆发的时代。有人说：未来将只有两种公司，有人工智能的和不赚钱的。由此可见，人工智能企业才是当下的发展主流。但实事求是地说，今天大量中国企业在拥抱人工智能时，面对的是一曲“冰与火之歌”。 

在人工智能进入实际应用的这个关口，中国企业面临的是广阔的商业前景、充沛的平台与技术优势，以及良好的国家战略环境。但技术、人才的稀缺，以及企业自身认知，依旧在制约企业智能发展的速度。在很多企业看来，人工智能是风口，是机遇，甚至是万能的“神器”。事实上，人工智能主要是工具，是众多可以推动企业优质发展的技术中的一种。 

而这正好也是吴益民所认同的，他始终认为，人工智能是一种技术手段，主要还是用来服务客户的，“多年的实践经验告诉我们，人工智能从来是先人工再智能。讯鸟在人工智能研发的侧重点还在于帮助企业降本增效，我们致力于利用云计算大数据人工智能等技术为行业客户提供创新方案，帮助企业改善客户体验，拓展客户终身价值。” 

所以讯鸟软件重研究更重应用，讯鸟的智能营销服务系统完全可以挑战传统以产品为中心的推销模式，实现营销模式的革命性突破，相比于传统以产品为中心的推销模式，营销成本高，客户触达有限，但是以客户为中心的运营模式，则是互联网思维，一次性投入大规模运营，获取广泛客户数据，利用讯鸟的人工智能和大数据技术，针对不同产品，生成不同驱动策略，从而达到精准营销。 

人工智能产品和解决方案有效落地需要既有技术前瞻性，又要有真实行业场景的贴合性，智能之道需要强大的基础力。讯鸟软件多年来一直坚持“技术产品”+“行业场景”双轮驱动模式，强调前沿技术与产业的结合，在与用户共同深挖智能升级需求和痛点的过程中，坚持科研价值与商业价值并重，“痛其所痛、愈其所伤”，在企业智能化方向上给出多种良方。 

化“智能”以“致用”，将在接下来很长一段时间中，成为讯鸟的主旋律之一。

插上是非善恶观念翅膀的技术，将是无敌的

作为讯鸟软件的董事长兼总裁，吴益民无疑是一个成功的企业家，而作为清华大学研究生毕业的他，却一直有着理科生特有的坚持——对技术的执着。 

从2001年发展至今，讯鸟已经深耕在行业中有18个年头了，当被问及讯鸟发展到今天的地步，主要依靠是什么的时候，吴益民很坚定的回答，是技术，“我觉得我们就是依靠与时俱进的技术。我们得采用当时最先进的技术去满足客户需要。不是说我们只有一个技术包打天下，而是客户在这个领域里面需要什么新的技术，我们就会导入新的技术，来满足客户的需要。” 

“比如说我们以前是语音技术比较多，后来我们也引入了视频的技术，然后移动互联网发展了，我们也引入了手机上的技术，后来我们又发展了人工智能的技术，最早我们以SaaS模式为主，现在以PaaS模式更好服务中大型客户，随着客户的需要，我们会不断引入新技术到这个领域里面。” 

正是因为讯鸟对于技术的执着，得到了客户的信赖。讯鸟软件的产品广泛应用于银行保险、教育培训、电子商务、旅游票务、服务外包、医疗保健、物流零售等众多行业，拥有数万家客户，包括中国人保、中国人寿、广发银行、中国邮政、韵达快递、南方电网、阿里巴巴、中国旅行社、环球雅思、合生元等众多500强企业和成长性企业。 

当然，技术是一把双刃剑，随着315晚会曝光了一些不法分子利用人工智能技术拨打骚扰电话，窃取用户隐私，社会对于数据安全的问题越来越重视。十八年的积累，讯鸟拥有庞大的数据库，对于如何保障数据安全，讯鸟也有一套与时俱进的体系。 

讯鸟是首批获得工信部ICP、ISP全国合规运营资质的企业，并获得国际ISO27001认证。吴益民表示，“如果数据的安全性不足，这会导致我们用户对该企业的不信任，也会产生较大的影响。有些数据是涉及到企业用户的个人隐私，这些隐私的一旦被泄露，我敢说这些用户肯定是对各个企业的信任度降低的，直接影响到企业的自身品牌形象。” 

讯鸟在制度安全、技术安全、运算安全、存储安全、传输安全、产品和服务安全上都有严格的管理制度，针对“数据安全”问题，采用“分布式存储”的数据备份技术，对用户的数据进行多副本冗余备份，以备不时之需，可以说是给用户吃了一颗“定心丸”，并且灵活支持用户自定义“快照”备份，保证数据99.99%的可靠性。采用了安全隔离技术，实现了用户与用户之间的网络安全隔离，确保用户数据的安全，并且提供可视化的监控项数据图表，用户可以通过管理控制台，清晰了解和查看当前服务运行情况，管理监控项状态，及时获取异常信息。 

“我们认为不注重用户体验的人工智能技术工具，都是耍流氓”。“为客户服务”口号天天喊，可是真懂客户的服务心理的却不多，讯鸟一直坚决反对用骚扰、窃取用户隐私的任何方式和手段，所有与客户的互动沟通都是以尊重客户为前提，实现价值互通，这个在讯鸟的客户里面都是有口皆碑的。 

讯鸟本质上是一家技术公司，拥有50余项自主知识产权，自主知识产权数量同行领先，技术和研发在公司总人数占比60%以上，每年研发费用率高于20%。技术领先，技术可靠，是讯鸟发展到今天的利器。 

每颗挥之不去的初心，就是每个巨擘的种子

二十年来，讯鸟由最初云呼叫中心首选厂商，到客户互动解决方案领军者，再到现在基于客户互动枢纽的解决方案引领者，讯鸟不变的是以客户为中心的价值观，变化的是技术不断的突破，解决方案不断的智能化。 

纵观讯鸟软件的发展历程，以客户为中心的理念贯穿始终。在访谈过程中，吴益民也多次提到这句话。“以客户为中心的战略，很多公司都在提，但是真正能够做到的却不多，我们是有一套管理体系在支撑我们的这个价值观，从口号变实践，再变系统，把这个思路数字化，在客户各个旅程场景中提供工具，并让各个工具进行连接，提供敏捷商用流程，提升客户体验，并和各种生态实现完美结合。这正是我们的思想优势，也转化成了我们的技术优势。我们希望通过不断努力提高整体的用户体验，慢慢吸引更多潜在受众成为新的用户，形成长期的良性循环，为可持续的商业模式打下坚实基础。” 

而想做到可持续发展，就不能一家独大或者“垄断”，而要恰到好处地处理与所在生态系统中其他竞争者及合作伙伴之间的关系，变成利益相关者、实现资源合理配置，或者彼此激励，良性竞争。 

讯鸟致力于为以客户为中心的战略作出技术贡献，让云上企业和组织利用讯鸟的工具去发现客户价值，抵制所有榨取客户价值的行为，他们希望企业善待客户，敏捷流程，让大家集成资源，视客户为长期共成长的伙伴，和客户共同成长、共同成功。 

吴益民其实也有点儿清华学子特有的骄傲，“我觉得清华毕业的人有一个特点，赚快钱的不是特别多，把事情干好才是最重要的。我一生的目标就是做点有价值的事情，对别人是有价值或者对社会有价值。” 

作为一家技术型的公司，讯鸟十八年的发展都是在思考着如何在技术上不断突破，但有些东西，一旦落地生根了，就再也挥之不去，这些东西，是最初的理念和价值观，也是这么多年来，吴益民和讯鸟始终不曾丢掉并为之付出努力的东西。