银行业界大家的某种态度

近日，由微众银行牵头，联合54家银行共同完成了《2020银行用户体验大调研报告》。报告聚焦“后疫情时期的用户金融需求洞察”这一议题，反映了用户在这一特殊时期金融需求的一些变化。

报告中有一项数据：2020年，有35.5%的用户通过手机银行APP来还信用卡，手机银行APP超过支付宝（31.2%），成为用户最常用的信用卡还款平台。而在2019年的报告中，占绝对优势的还是支付宝。为什么会产生这种变化？

报告指出，还款操作流程简易是以往用户选择支付宝的主要原因，然而近年来，通过支付宝等第三方支付终端进行信用卡还款已开始收费，而大部分手机银行APP仍然免费。还款免手续费，账单清晰这两大关键因素反映了银行业界大家的某种态度。

金融的“普”与“惠”

手机银行APP坚持零手续费正是普惠金融的具体体现，具体来说，是普惠金融中的“惠”。

如何做到既“普”且“惠”是目前金融行业面临的共同难题。“普”意味着要降低门槛，服务更多的受众，这就要求金融机构提高风险识别能力；“惠”则意味着要降低成本，让用户得到更多实惠，它要求银行进行精细化改造。

传统风控基础是财务数据，需要用户提供收入、房产、银行流水等证明，最终导致银行只能对头部客群进行授信，小微企业被拒之门外，难以实现普惠金融。随着数字化改造的深入，金融风控方法论取得了新的突破。数字化风控能够围绕用户唯一身份ID，依托多场景、全方位的互联网足迹来获取行为数据，建立用户画像，不仅降低了授信准入门槛，还大幅提升了风险识别能力。

差异化则是银行精细化改造的主要思路。今年五月，工商银行与新网银行在客户深度运营和产品联合研发的基础上推出了针对小微商户的“e商助梦贷”，服务客群下沉到了路边小店这样的“小B”端商户。有数据显示，在国有大行普惠型贷款余额为83万的背景下，“e商助梦贷”的户均贷款余额降到了8.3万。

银行的数字化转型正在为“普惠金融”的实现提供更多的思路。

央视《朝闻天下》栏目报道了一则新闻

就在刚刚过去的年底，央视《朝闻天下》栏目报道了一则“银行职员为老人手绘手机银行操作图”的新闻，在社交媒体上引发讨论。在一堆老年人因不适应数字化节奏遭受冷遇的消息中，这样的新闻可谓一股清流。

据悉，该手绘图出自农行陕西西安永宁门雁塔路支行。据员工介绍，因为在工作中他们发现，许多老人不会使用手机银行办理业务，而亲自来柜台排队办理又会耽误很多时间；此外，不少老人反应手机屏幕太小而看不清字体、不便于操作等问题。所以，大家就想着，用漫画的形式把手机屏幕“放大”，同时把一些基础的操作步骤标注出来，方便老年人使用。为了方便老人今后无障碍过渡到手机银行APP，他们给每个图标都添加了注释，图标与说明还用不同颜色进行区分。

在数字化转型高歌猛进的当下，老人的日常生活备受困扰。为了帮助老年人适应数字化金融，该行集思广益，以手绘操作流程图的方式解决中老年群体的操作难题，让智能化的生活更加人性化，使每个群体都能感受到社会进步所带来的便利。

老吾老以及人之老，一个文明的社会应当是对所有群体都抱有善意的社会。正如电影《三峡好人》中所说：“当一个社会急匆匆向前赶路的时候，不能因为要往前走，就忽视那个被你撞倒的人。”

银行算一种企业或比较特殊的企业机构，发展壮大靠的是爱心、社会责任感或使命。挖掘和传达使命是大家唯一最应该做的事。复兴与进步，靠的是每一个具体的人，每一个具体的领导人。