从线下走到线上

当手机成为人们日常生活的必需品，应用程序成为参与其中的工具和媒介，金融消费需求随经济发展水平逐年攀升，传统的金融服务迎来深刻变革，手机银行自然应运而生。

不难看出，手机银行的成长路径是与移动互联网和信息通讯技术的发展相伴相生的。除常见的几大行以外，各地的农村商业银行、信用社、联合社等都形成了自有的手机银行生态。相关数据显示，目前手机银行的用户规模已突破六亿人。

银行如此重视手机银行的搭建，与当前的互联网生态密不可分，是商业银行面对网络经济市场形势做出的重要价值选择。各行各业数字化转型如火如荼，而手机银行就是实体银行转型的重要渠道之一。

虽然银行的经营业务主要集中在线下，手机银行面向的是单独的个体用户的零售金融场景，仅仅是商业银行业务范围的一部分，但线上的体验感会反哺到线下，线下服务又能弥补线上的不足，相互之间形成完整的闭环，对银行的运营发展以及品牌维护和形象塑造起到了不可或缺的作用。

可以预见的是，在存量时代，手机银行用户规模增速放缓，进一步在庞大的用户基础上提高用户体验，挖掘深度服务模式，实现质的提升和飞跃是手机银行的下一站，银行与用户之间的关系需要更多的关注与更深的探索。

多点开花的服务生态

提到手机银行，人们往往最先想到的是高频使用的支付场景。但手机银行不仅仅是单一的交易工具，APP是一个综合的服务平台，基本上囊括了除现金交易以外所有线下网点可以提供的服务，并以金融服务为圆心，将服务半径延伸至各类消费场景，呈现出金融服务内嵌到生活场景中与其相互融合的趋势。

以建设银行为例，其将边缘计算、智能语音、生物识别等金融科技与业务深度融合，借助数字人民币试点，覆盖生活缴费、餐饮服务、交通出行、购物消费、教育缴费、政务服务等领域，构建“金融+生活+社交”三大生态的融合场景。

不久前，工商银行月度活跃用户突破一亿大关。得益于“智慧大脑+旅程引擎”科技能力，工商银行率先构建并推出“云工行”非接触服务品牌，打造一体化智能客服体系“云客服”。而“工银微应用平台”的构建，基于SaaS云服务能力，可以向第三方合作伙伴开放API接口，与合作伙伴共建生态圈。

招商银行在金融服务方向持续发力，不断优化智能财富助理AI小招以增强陪伴属性；融资体检综合评估资产负债情况、招财分和智能账务中心，多维度解读资产配置与收益数据，辅助投资决策；新增“我的生活”“我的大学”，提供出行乘车码、社保查询、医保展码付等随处可见的场景应用和丰富便利的高校服务。

一个显而易见的事实是，银行网点众多，没有用户会选择把鸡蛋放到同一个篮子里。各大银行致力于一站式金融服务的拓展，链接非金融服务，拉新引流的目的是次要的，保持用户的稳定与活跃，增强彼此黏性或许才是关键命题。

面向未来

英特尔公司前CEO安迪·葛洛夫曾说：“我们需要为我们的产品创造需求。”照目前的情况来说，应用场景中支付仍然占大头，微信、支付宝和云闪付是用户的主要选择，并且在将来相当长的一段时间内不会改变。手机银行需要在其他方向下功夫，丰富触达用户的角度和方向。

一方面是内在功能的创新和服务的优化，只有抓住用户心智，洞察用户需求，从用户的痛点切入找准其真正需要的服务并做到差异化，才能保持相对的竞争优势。另一方面，手机银行的优化与迭代升级，本质上与数字化智能化技术密不可分，科技赋能注入新的内涵，驱动线上运营服务的完善，是打开市场需求和增加有效用户的必要之举。

这一过程是动态且复杂的，没有捷径可走。简言之，在与用户的互动沟通，满足用户的价值诉求的同时，还需注重全生命周期的管理，为其打造温度与深度兼具的体验。这对银行自身的风险控制能力和稳定发展能力都提出了更高的要求，在此基础上将技术和资源有机整合，探索后疫情时代的盈利增长点和突破口。

此外，2021年3月，银保监会印发了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，从保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全五个方面对金融机构提出要求。

截至目前，多数银行都已上线了适老化版本，招商银行“长辈版”、工商银行“幸福生活版”、中国银行“岁悦长情版”、农业银行“大字版”、建设银行“关怀模式”等等。但手机银行下载安装后默认显示为经典模式，切换到适老版还需要登录使用，较为不便。且适老化版本不局限于放大字体和精简页面，要真正从老年人的切身需求考虑，优化打字转化、语音识别和人工客服响应等功能。

结语

随时制宜，日日有新，不变的是与用户的联结。得民心者，得天下。