中国正迈入中度老年化社会，以智能化、数字化为主要形态的科技革命改变了人们的生活方式，在带来新机遇的同时，也带来了新挑战——老年人面对的“数字鸿沟”问题。老年人等特殊困难群体在办理政务事项过程中或多或少会遇到“流程不熟”“出行不便”等难题。浙江省嘉兴市桐乡大麻镇把镇政务服务中心、村社便民服务站作为全镇政务服务主阵地，构建镇、村社、网格三级服务体系，全力推进“一网通办”“一网能办”“一网办好”，着力打通服务老年人的“最后一公里”。

“一网通办”——充分发挥村社网格员作用，打造服务老年人等特殊困难群体的“流动阵地”

网格员、红色代办员作为线下“一网通办”的主体力量，组织网格员全面入户，收集辖区老年人等特殊困难群体信息和需求，将申请材料及时汇总到村社便民服务站，做到“小事不出村，大事不出镇”。针对退休年审等集中时段办理的事项，在村社各网格点设置流动服务站，为老年人办理事项提供政策咨询和帮办代办服务，在老年人活动较多的场所设置流动“服务员”，为老年人宣传和代办高频民生事项，让老年人“省心省事”。利用LED显示屏、微邻里平台、网格微信群等定期推送便民举措，定期走访上门解答社保、医保、民政等惠民政策，使老年人等特殊困难群体能够及时了解相关信息，主动参与政务服务事项申报。

“一网能办”——推行“一站式”政务服务，推动服务老年人等特殊困难群体“量身定制”

开辟老年人绿色通道、优先窗口，提供等候优先、全程导引、延时办理等政务服务，对一些帮子女代办事项的老年人或者不是用电子产品的老年人保留线下办理渠道和传统办事方式，提供简单易懂便民小纸条，方便老年人办事。设立导办台和导办专员对智能化应用操作能力强的老人，安排人员进行“一对一”红色帮代办，通过手机完成社会保险待遇资格认证、高龄津贴申报、居民医保线上缴费等，并印发操作流程便于后期操作使用。并在服务大厅添置轮椅、放大镜、急救箱等设施，为老年人等特殊群体办事创造良好环境，满足老年人来政务服务中心办事需求。

“一网办好”——推动政务服务系列改革实践，让老年人等特殊困难群体享受“政务红利”

将涉及老年人等特殊群体的高频民生事项下放村社“就近办”，在镇区3个人流密集点摆放24小时自助服务终端，实现政务服务“不打烊”，并在显要位置张贴咨询电话和操作流程，方便老年人查看和操作。及时推送到村社网格，让老人坐在家中就能享受送证上门服务，全程无需申请办理。目前已对老年人优待证、老年人福利补贴（初审）等多个高频事项实行免申不用办，全面方便老年人等特殊困难群体。针对老年人特殊困难群体身份核对、证件校验或者忘带非必要证件等情况，实行“容缺受理”“告知承诺”，通过提供预约上门、远程认证、免费邮递等方式帮助老年人完成办理事项。 

“网格员多跑腿，老年人少跑路”。大麻镇自2022年以来共为辖区内老年人等特殊困难群体办理政务事项1100余项。不断探索完善“网格化”红色服务体系，网格员、红色代办员承接代办服务2400余人次，组织上门服务1800余人次，将政务服务有效延伸至老年人等特殊困难群体身边，使服务老年人等特殊群体“一张网”更加细致牢固。（孙妮娜 俞靖）