1. 比亚迪、沃丰科技：全渠道客服系统Udesk

随着比亚迪海外业务迅速发展，随之而来的是大量咨询问题与工单处理流程繁乱问题，同时面对不同国家的语言交流也十分困难，原本的客服系统与工单管理系统无法适应现在的发展速度与规模，亟待全新的系统功能帮助其提高客服效率，解决工程师管理困难问题，协助核对工作成果。

沃丰科技全渠道客服系统Udesk协助比亚迪打造海外联络中心，包括呼叫中心与智能工单系统，帮助比亚迪海外联络中心实现海外（主要为美国和英国）对接，客户能够通过电话与国内座席实时沟通，且大大保持了通话的稳定性和数据安全性，同时引入了智能工单系统，将用户问题升级为工单后把任务高效地传递给工程师，实现闭环管理。

2. 华图教育、智齿科技：智齿一体化解决方案

华图教育在客服产品选型方面，首要重视服务的智能化与便捷化，以及管理的全方位支撑，对营销的需求也在逐渐增加。在智能化方面，此前使用的单轮会话机器人，仅支持解决简单信息回答，期望升级成拥有多轮会话能力的任务型机器人。

智齿一体化解决方案，以自然语言处理、机器学习、通信呼叫等底层技术为支撑，配置了在线客服机器人（旗舰版，多轮会话）、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统等产品。智齿云呼叫中心支持随需部署，设置灵活，全国各大城市号码自由选择；外呼数据批量导入，自定义规则自动分配，主动发起外呼任务并提醒，有效触达客户。除满足企业客服需求外，还可以满足业务高峰前期的营销获客需求。

3. e签宝、网易七鱼：一体化工作台+多功能坐席

e签宝之前面临客服人手有限、工作时间无法全覆盖等问题，网易七鱼针对这种情况，提供了“一体化工作台+多功能坐席”的一站式解决方案，涵盖了在线客服、客服机器人、呼叫中心、工单等产品。

该方案将其多个渠道统一接入到一个工作台，让客服仅在一个窗口即可回复所有平台的咨询消息，大大降低接线压力；在客服同时接待电话+在线咨询场景中，考虑到在通话过程中，在线进线容易导致客服无法专注，易造成服务质量下降，网易七鱼支持呼叫和在线会话双双在线且已有电话接通情况下，会话自动切换为忙线状态，待电话挂断后再切回在线，可有效提高客户体验。

4. 合肥12345热线、科大讯飞：全渠道智慧政务热线解决方案

科大讯飞新一代全渠道智慧政务热线解决方案，通过人机协同方式针对现有智能化客服系统进行升级改造，构建全语音门户，实现7x24小时的零等待接入。用户使用自然语言说出诉求，智能语音客服可通过语义理解识别来电意图，播报对应信息或引导进入下一步流程，从而实现了交互方式的扁平化，有效解除传统语音导航菜单层级复杂造成的人机交互障碍。

2017年，科大讯飞开始为合肥12345热线的智能化提供了技术支持。从智能应答、智能回访、智能辅助、数据预警、话后质检等多场景入手，将人工智能技术嵌入到政务热线服务的全流程中，同时还实现了包括网页、微信、APP等在内的多渠道的智能化，使得合肥12345热线接待能力显著增强。

5. 北京朝阳医院、中关村科金：智能客服系统

北京朝阳医院在日常运营中面临患者来询接待能力不足、传统客户服务模式短板暴露、内部协作效率低三大痛点。

通过使用中关村科金得助智能语音机器人、云呼叫中心等智能交互产品后，朝阳医院智能客服系统实现了从公众号、海报展示及其他多个线上线下渠道接待患者来询，并通过语音机器人与云呼叫中心的协同作业，打造了人机协作的智能化外呼模式，确保实现对患者愈后效果的定期回访监控，提醒注意事项，帮助患者快速康复。其中云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能，通过各类终端设备进行线上操作，系统自动拨号，大幅降低人工拨打号码的时间成本，有效解决坐席利用率低的问题。

（文/一亩地）

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